Proje İçeriği

Türkiye’de müşteri edinim süreçlerinin tamamlanmasında ıslak imza zorunluluğu bulunmaktadır. Ancak dijitalleşen dünyada müşterileri fiziksel şubeye getirip sürecini tamamlatabilmek kolay ve gerçekleştirilebilir olmamaktadır. Bu sebeple yola çıktığımız Dijital VOV- Müşteri Kazanım Dijital Akış Projesi ile https://dijital.alternatifbank.com.tr/ üzerinden müşterimiz olmayan fakat müşterimiz olmak isteyen potansiyel müşteriler başvurularını minimum bilgi girişi yaparak gerçekleştirebilmektedirler. Müşteriler isteğe bağlı olarak Omni-channel bakış açısıyla tasarladığımız web üzerinden başlattığı akışı kurye veya Şube’lerimizi ziyaret ederek tamamlayabilmektedir. Ancak burada asıl amacımız olan müşterileri şubeye getirmeksizin süreci dijitalleştirebilmek olduğundan, kurye süreçleri iyileştirilmiş ve alınması gereken belgeler tekrar gözden geçirilerek yalınlaştırılmış, müşterinin belirttiği adrese kurye yönlendirilmesi sağlanmıştır. Müşterinin seçimine göre bağlı olacağı Şube bilgilendirme akışı da gerçekleştirilmiştir. Kurye süreciyle ıslak imza tamamlandıktan sonra müşterinin cep telefonuna e-mail ve internet bankacılığı şifresi iletilmesi ile müşterinin otomatik olarak internet bankacılığı müşterimiz olması da sağlanmıştır. https://dijital.alternatifbank.com.tr/ üzerinden gerçekleştirilen başvuru sırasında müşteri isteğe bağlı yeni ürün edinim rızası vermesi durumunda vadeli/vadesiz altın hesabı, vadeli/vadesiz döviz hesabı, mutlu para hesabı, standart vadeli hesap (TL/YP) edindirme süreci başlatılabilmesi de sağlanmıştır. Tüm bu altyapı hazırlanırken; dikkat edilen en önemli noktalar; altyapının güvenli olması ve kurye süreçlerinin kusursuz, hızlı ve takip edilebilir olmasının sağlanması olmuştur. Her müşteri akışı sistem üzerinden ilgili ekibimizce takip edilebilir hale getirilmiş olup, müşteri akışın herhangi bir yerinde takılması durumunda ivedikle çağrı merkezimizce müşteri aranarak kendisine destek olunması için haberleşme altyapısı ve süreci tasarlanmıştır. Ayrıca mevduat ve müşteri kazancının bu denli yüksek olduğu bir üründe raporlama, doğru ve zamanında bilgilendirme altyapısının da uçtan uca oluşturulması sağlanmıştır.

Projenin Amacı

Esra.Beyzadeoglu@alternatifbank.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Dijital VOV- Müşteri Kazanım Dijital Akış Projesi ile bankamıza uçtan uca dijital yeni bir ürün kazandırdık.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Buradaki en önemli inovasyon, teknolojiyi bankacılık süreçlerine adapte ederek, uçtan uca dijital bir müşteri edinim ve çapraz satış süreci sağlanmış olmasıdır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Alternatif Bank olarak tüm süreçlerimizi dijitalleştirmek ve günümüz teknolojileri ile uyumlu hale getirmek en önemli hedeflerimizden. Bu projenin hayata geçirilmesinde, önceliklendirilmesinde ve kaynak sağlanması aşamalarında üst yönetimin desteği büyüktür.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Dijital VOV- Müşteri Kazanım Dijital Akış Projesi ile; öncelikle Dijital Bankacılık, Stratejik Pazarlama ve Operasyon olmak üzere bankamızın büyük bölümüne fayda sağlanmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Proje geçişi sonrasında kazanımlarımıza baktığımızda 5 hafta içinde 20 mio TL’lik bir mevduat kazanımı gerçekleştirdik. Bu kazanım, dijital bir süreç üzerinden pazarlama faaliyeti olmaksızın toplanabilecek ortalama mevduatın çok üzerindedir. Akış sonunda potansiyel müşteriler için vadeli/vadesiz altın hesabı, vadeli/vadesiz döviz hesabı, mutlu para hesabı, standart vadeli hesap (TL/YP) çapraz satış ve büyüme imkânı sunulmaktadır. Bankamız bu proje ile tamamen dijital bir “yeni müşteri edinim kanalı” kazanmıştır. Bu çalışma hayata geçtikten kısa süre sonra dijital dünyada var olmanın en önemli gereksinimlerinden olan Google aramalarında Alternatif Bank görünürlüğü arttırılmış olup, üst sıralara yükselmesi sağlanmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projemizde 7 kişi aktif görev almıştır. Ancak diğer bölüm çalışanlarından da destek ve bilgi alışverişi sağlanmıştır. BT Portföy ve Program Yönetimi, Temel Bankacılık Uygulama Geliştirme, Dijital Bankacılık Uygulama Geliştirme ve İş Zekası Uygulama Geliştirme projede aktif olarak görev alan IT ekiplerimizdir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Tüm modül yazılımı uçtan uca Alternatif Bank Bilgi Teknolojileri Bölümü tarafından gerçekleştirilmiştir.